10 סעיפים שחשוב לכלול במדיניות החזרת מוצרים באתר מסחרי

עו"ד גבריאל בנטוב תקנון אתר 0 תגובות

מדיניות החזרת מוצרים

בתור בעלי עסק המציע למכירה מוצרים או שירותים באתר מסחרי, אתם ודאי מודעים לכך שחוק הגנת הצרכן מחייב אתכם לאפשר ללקוח לבצע ביטול של העסקה והחזרת המוצר. חשוב שתדעו שהחובה שלכם לא מסיימת באפשרות הביטול בלבד – אתם מחויבים גם להציג ללקוח את מדיניות הביטולים והחזרת המוצרים שלכם שצריכה אף היא להתאים להוראות חוק הגנת הצרכן. אז כדי שלא תתפסו לא מוכנים, הנה עשרה סעיפים שחשוב שתכללו במסגרת מסמך מדיניות החזרת מוצרים באתר שלכם.

1. אופן ההודעה על ביטול העסקה

את ההודעה על ביטול העסקה הלקוח יצטרך לשלוח לכם בכתב. לרוב נהוג לכלול בסעיף הזה כתובת דואר אלקטרוני או קישור לעמוד יצירת קשר באתר, פקס או כתובת לשליחת דואר רשום, אליהם יוכל הלקוח לשלוח את ההודעה על הביטול.

2. דרישת הצגת פרטי העסקה

על מנת שתוכלו לאתר את העסקה שנתבקשתם לבטל ולבחון את פרטיה, מדיניות החזרת המוצרים שלכם צריכה להנחות את הלקוח לכלול בהודעה שלו פרטים מזהים מסוימים של עצמו ושל העסקה – תוכלו לבקש בין היתר את פרטיו האישיים של הלקוח, את מספר העסקה, מועד ביצוע העסקה וכדו’.

3. דרישה לפירוט סיבת הביטול

החוק מבחין בין עסקה שבוטלה על ידי הלקוח בשל פגם כלשהו במוצר, אי התאמה בין פרטי המוצר שנמסרו לבין המוצר בפועל, אי אספקה במועד או הפרה אחרת של החוזה מצידכם כבעלי העסק – שאז לא תוכלו לגבות מהלקוח דמי ביטול, לבין עסקה שבוטלה מסיבות אחרות – שאז ניתן יהיה לגבות מהלקוח דמי ביטול עד סכום מסוים. לכן, אם בכוונתכם לגבות דמי ביטול על ביטול עסקה, או – לא פחות חשוב מכך- אם תרצו לבצע הליך הפקת לקחים מביטול העסקה, כדאי שמדיניות החזרת המוצרים תכלול גם דרישה לפירוט סיבת הביטול.

4. משך הזמן מיום ביצוע העסקה או קבלת המוצר

החוק מחייב אתכם כבעלי עסק לאפשר ביטול עד 14 ימים מיום שהלקוח קיבל את המוצר. אולם, ישנם סייגים ביחס למוצרים או שירותים שונים ולדוגמה- שירותי נופש, חופשה או בילוי ניתנים לביטול רק עד 7 ימי עסקים לפני מתן השירות. אם האתר שלכם מציע מוצרים או שירותים הדורשים התייחסות שונה, רצוי שתפרטו ביחס לכל סוג מוצר את משך הזמן שבו ניתן לבצע את הביטול.

5. מקום החזרת המוצר

במקרה של מוצר שסופק ללקוח, ביטול העסקה יהיה כרוך בהחזרת המוצר ולכן חשוב שתפרטו את הכתובת להחזרת המוצר ואת האופן בו ניתן יהיה להעביר את המוצר לכתובת המצוינת.

6. ביטול חיוב או החזר תשלום

גם ביחס לאופן ההחזר הכספי ללקוח נקבעו הוראות בחוק ולרוב נהוג להשיב ללקוח את כספו באופן הדומה לזה שבו הוא ביצע את התשלום. מדיניות החזרת המוצרים שלכם צריכה להתייחס לאופן שבו בכוונתכם לבצע את ההחזר הכספי וכן למשך הזמן שעד להעברת ההחזר.

7. גביית דמי טיפול

כפי שכבר ציינו, במקרה שבו אין פגם בנכס ולא נעשתה הפרה כלשהי בתנאי החוזה מצד העסק שלכם, תוכלו לגבות דמי טיפול של עד 5% מסכום העסקה או 100 ₪ לפי הנמוך מביניהם. אם בכוונתם לגבות דמי טיפול, חשוב שתציינו זאת וכן את הסכום שייגבה במקרה של ביטול.

8. מצב המוצר בעת החזרתו

גם כאן, הפירוט יעשה ביחס לאופי המוצרים הנמכרים באתר, לרוב תהיה זו דרישה להשיב את המוצר באריזתו המקורית, או ללא שנעשה במוצר שימוש.

9. סייגים לאפשרות הביטול

אם העסק שלך כולל מוצרים שאינם ניתנים לביטול על פי חוק – כדוגמת: מוצרי מזון, פרחים או תרופות, מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הלקוח, מוצרים הניתנים להקלטה או שכפול ונפתחו מאריזתם המקורים וכיו”ב – רצוי שיפורטו המוצרים שביחס אליהם לא יתאפשר ביטול עסקה.

10. הביטול נעשה בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן

בתור בעלי עסק שומרי חוק חשוב שתציינו שמדיניות ביטול העסקאות שלכם נעשית תמיד בהתאם ובכפוף להוראות חוק הגנת הצרכן.

בעלים של עסק שהמציע מוצרים או שירותים באתר מסחרי?
חשוב שיהיה לכם מסמך איכותי המפרט את מדיניות החזרת המוצרים שלכם.
לחצו כאן ליצירת מסמך מדיניות החזרת מוצרים אונליין המותאם בדיוק לצרכים שלכם!

על המחבר

עו"ד גבריאל בנטוב

שותף מנהל במשרד בנטוב בוגר תואר LL.B, אוניברסיטת בר אילן. התמחה במשרד עו"ד אברהם בר. בעל נסיון רב ביזמות והיכרות עם סצנת הסטארטאפים. עריכת חוזים, לטיגציה, תקנונים, לשון הרע, דיני אינטרנט, זכויות יוצרים ועוד.